Gestion des conflits au sein de l'entreprise: les prévenir, les gérer, les dépasser.
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Formation créée le 30/06/2021. Dernière mise à jour le 25/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
" Le combat cesse faute de combattants", Pierre CORNEILLE. Les conflits sont inhérents à toute organisation humaine. Le travail en équipe et la collaboration professionnelle peuvent, alors, parfois donner naissance à des situations conflictuelles qui réduisent l’efficacité globale des employés et la performance de l’entreprise. Ils sont souvent l'occasion de reposer les règles et de repartir sur des bases constructives. Agir dans ces situations, demande de comprendre les mécanismes du conflit et de savoir choisir la meilleure stratégie pour maintenir un climat de travail. Basé sur une méthode pédagogique par alternance, cette formation est une introduction à la communication non violente (CNV). Elle vous donnera les outils afin d'adopter une posture adaptée face aux conflits au sein de votre entreprise et à utiliser des techniques efficaces pour les apaiser. N'hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations et si vous avez besoin d’aménagements particuliers pour suivre la formation.
Objectifs de la formation
- Identifier les différents types de conflits
- Examiner sa posture managériale
- Découvrir des outils de prévention des conflits
- Construire des stratégies de décodage du conflit
- Découvrir des méthodes de résolution de conflit
- Eveiller aux outils de médiation
Profil des bénéficiaires
- Responsable d'équipe,
- Encadrant technique,
- Managers.
- Aucun.
Contenu de la formation
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Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes
- Cerner les causes potentielles des conflits
- Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement
- Reconnaitre un conflit quand il apparait: typologie des désaccords et facteurs aggravants
- Comprendre le fonctionnement psychologique de l'individu pour mieux gérer le conflit
- Partage d'expériences: les situations conflictuelles le plus fréquemment rencontrées au sein d'une équipe
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Situer le rôle du Manager
- Définir le rôle de la hiérarchie : arbitre ou médiateur
- Prendre du recul pour analyser avec lucidité et gérer ses émotions
- Le manager au cœur du conflit : définir un plan d'action de sortie de "crise"
- Gérer l'après conflit pour restaurer un climat de confiance dans l'équipe
- Mise en situation: à partir de situations types, recherche et expérimentation du meilleur scénario de résolution du conflit
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Prévenir les conflits
- Repérer les signaux d'alerte: physiques , verbaux, comportementaux
- Comprendre ce qui sous tend le conflit: causes organisationnelles, interpersonnelles,
- Comprendre la nature des conflits ; intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos;;;
- Minimiser les risques d'apparition des différends: bonnes pratiques managériales, attitudes à proscrire
- Maîtriser les technique de communication pour prévenir les conflits
- Mise en situation: expérimentation des attitudes favorisant un bon climat dans l'équipe
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Décoder le conflit grâce à l'écoute et le questionnement
- Pratiquer l'écoute active pour délimiter les enjeux du conflits
- Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
- Repérez les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
- Mise en situation: décodage des émotions et des besoins liés sur des études de cas
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Résoudre un conflit
- Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégies
- Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
- Désamorcer les attitudes "manipulatrice"
- Gérer les comportement de violence
- Privilégier une négociation gagnant/gagnant
- Mise en situation: expérimentation des comportements et stratégies les mieux adaptes en cas d'agressivité, de manipulation , d'évitement
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Utiliser les outils de la médiation
- Définir et cadrer les périmètre de la médiation
- Comprendre l'intérêt des entretiens individuels
- Ouvrir la séance à la médiation
- Accompagner les parties dans la recherche de la solution gagnant/gagnant
- Conclure la médiation et gérer l'après-conflit
- Exercice d'application: accompagnement dans la recherche d'un accord et d'un plan d'action
Sandrine DESERTOT - Directrice Service des Ressources Humaines et de la Formation Professionnelle Pauline BURY - Responsable Pédagogique
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Autodiagnostic
- Mise en situation
- Etude de cas concrets
- Jeux de rôles
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.