Accueil téléphonique et physique
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Formation créée le 08/06/2023. Dernière mise à jour le 04/04/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil physique et téléphonique demande de maîtriser certaines techniques d’accueil du public et d’adopter une posture professionnelle. Ce service reflète bien souvent la première impression qu’auront des visiteurs/clients par rapport à votre entreprise. Il est donc primordial que votre présentation donne une image positive, professionnelle et efficace de votre organisation. Cette formation vous permettra de comprendre les enjeux et d'être compétent grâce aux techniques de l’accueil qui vous serons proposées. Vous serez également outillés sur les éléments de base de l'accueil physique et téléphonique ainsi que sur la gestion de situations délicates. N'hésitez pas à nous contacter pour de plus amples informations et si vous avez besoin d’aménagements particuliers pour suivre la formation.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les principes de l'accueil du public dans un établissement public ou privé
- Orienter, renseigner les clients internes et externes et s'assurer d'avoir répondu aux attentes
- Engager une relation positive et de qualité pour valoriser l'image de votre structure
- Appréhender ou confirmer les techniques d'accueil professionnelles
- Gérer des situation délicates ou conflictuelles
Profil des bénéficiaires
- Hôte / Hôtesse d'accueil
- Pôle / service accueil
- Aucun.
Contenu de la formation
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La communication verbale et non verbale
- Appréhender le vocabulaire propre à l'accueil
- Adopter un langage non verbal adapté à l'accueil du public
- Identifier les gestes, comportements et attitudes professionnels à adopter
- Capitaliser sur une tenue vestimentaire adaptée à l'accueil et l'image de sa société
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Les techniques d’accueil et d'orientation du public
- Identifier les enjeux de l'accueil
- Différencier l'accueil d'usagers externes et d'usagers internes
- Organiser ses tâches relatives à l'accueil pour optimiser son temps
- Déterminer les attentes de l'interlocuteur avec efficacité et professionnalisme
- Développer sa prise de note pour être plus efficient lors de la transmission du message
- Faire patienter en salle d'attente
- Orienter et accompagner des visiteurs ou clients sur le site
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Outils et méthodes professionnels de l'accueil
- Rappeler les clés du vocabulaire et de la communication positive
- Appréhender le principe de l'écoute active au service de l'accueil
- Assimiler les clés du questionnement et de la reformulation
- Se professionnaliser sur la proposition de solutions
- Clôturer positivement l'échange avec l'interlocuteur
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Gestion de situations délicates et conflits
- Anticiper une situation conflictuelle
- Identifier et gérer les émotions dans l'échange
- Se positionner efficacement pour faire aboutir l'échange
- Reformuler le message et l'adapter
- Accueillir positivement une réclamation
Sandrine DESERTOT - Directrice de la Formation Professionnelle Pauline BURY - Responsable Pédagogique
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Formulaires d'évaluation de la formation: questionnaire de pré-formation et acquis de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Apport théorique et pratique
- Exercices pratiques
- Jeux de rôle
- Support de cours formation projeté accueil du public
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- En cas de besoin d'assistance technique et pédagogique: les coordonnées du formateur vous seront transmises ultérieurement.
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Certificat de réalisation.